Como estruturar a logística do meu E-commerce?

Nesta quarta e última edição da nossa série, faremos um fechamento falando sobre um tema crítico para a maioria dos e-commerces, a logística reversa. Esperamos que com a nossa série, onde passamos pelos temas de: Entrada, Inventário e Saída de uma operação, este último o ajude a completar sua “caixa de ferramentas” para conseguir aplicar e ter ganhos em sua operação.

Relembrando nossa estrutura de como funciona uma operação de um e-commerce, seguiremos falando sobre A reversa:

A Reversa na logística do comércio eletrônico

A logística reversa é um tema muito delicado para a maioria das operações. Pode não parecer, mas, possibilitar e realizar uma devolução é uma etapa que impacta a experiência tanto quanto a própria compra. Do lado da operação, o tema também não é tão trivial: receber, conferir e armazenar novamente uma devolução pode ser tão complicado quanto despachá-la.

Nesse sentido, cuidar para que todos os seus pedidos despachados contenham informações suficientes para uma eventual devolução é chave para que você não tenha problemas em viabilizar essa devolução e também não tenha problemas em processar essa devolução.

Dica: Garanta que seu sistema contenha um número de identificador único de cada pedido. Isso servirá para rastrear todas as informações sobre um pacote no caso de solicitação de devolução, despacho para a origem e processamento no armazém.

Para uma mercadoria voltar a sua origem, teremos 2 cenários: O retorno de uma mercadoria e a devolução de uma mercadoria. Falaremos sobre ambas separadamente e também explicaremos porque devem ser tratadas de forma distinta.

Retornos

Os retornos ou insucessos de entrega são mercadorias que voltam a sua origem sem o contato do comprador. Ou seja, o pacote pode até ter ido ao comprador mas a entrega de fato não foi efetivada. Isso pode ocorrer mediante alguns cenários:

Cenários de insucesso na entrega

• Informações da entrega desencontradas:

As informações de entrega estão desencontradas com a realidade, endereço errado, número que não existe, cep inexistente, etc. Isso inviabiliza a entrega do transportador.

Dica: Essas informações vem diretamente do cadastro do seu comprador no e-commerce, garanta que você tenha uma boa base de cadastro e uma validação no checkout sobre qual endereço enviar a mercadoria para não passar por esse tipo de caso.

• Destinatário ausente:

O destinatário não encontra-se e não há a possibilidade de deixar a mercadoria com um receptor responsável. Nesse caso, geralmente os transportadores de e-commerce tem de 2 à 3 tentativas de entrega. Caso contrário, o pacote será devolvido ao remetente.

Dica: Utilizar sistemas de rastreamento que possam dar alertas para a entrega “O seu pacote saiu para entrega”, pode minimizar os casos com destinatário ausente, ou até mesmo preparar o comprador para que disponibilize alguém para recebimento.

• Destinatário não aceitou receber:

O comprador não aceitou a compra da mercadoria por alguma anomalia na entrega, entregador sem identificação, ou má condição ou até mesmo rompimento do pacote.

Dica: É importante que seus entregadores estejam identificados e também que seu pacote não esteja em más condições. Um pacote precisa ser entregue com a embalagem perfeita, garantindo que o produto também esteja em boas condições.

No caso de seu pedido despachado entrar em algum dos cenários acima, o pacote estará em mãos do transportador, e, o mesmo deverá retornar até a base de origem do despacho – seu armazém. Para este processo, é importante que você cheque exatamente os custos de devolução na tabela do seu transportador, para não ser pego de surpresa.

Dica: Utilize o mesmo endereço de retornos dos despachos da mercadoria, dessa forma o transportador poderá devolvê-los quando vier realizar a próxima coleta. Hoje é possível realizar a criação de um CEP especial com a agência dos Correios Brasileira, dessa forma você terá em seu armazém um CEP especialmente criado para o recebimento desses retornos ou até mesmo no caso de devoluções.

Armazenagem de retornos

Seu transportador acaba de deixar na sua doca todos os pedidos que que não efetivaram uma entrega. Agora, é importante que você separe todos os pacotes para reintegrar ao estoque. Todos os pedidos estarão com a mesma característica de um produto de saída, então é importante deixá-los em um pallet separado e identificado.

Agora, inicia o processo de reintegrar esses itens ao armazém. Idealmente seu sistema WMS deverá ter um módulo de retorno das mercadorias, assim, você conseguiria com o identificador unitário do pedido você conseguiria fazer a reintegração desse item no estoque, seguindo os passos a seguir:

1. Beep sistêmico unitário do pedido (identificador unitário);
2. Identificar se a embalagem está rompida (verificar se não foi violada);
3. Abrir caixa do pedido (Desmembrar embalagem do pedido);
4. Checagem da quantidade de itens do pedido (todos os itens do pedido estão no pacote?);
5. Checagem da condição do produto (Produtos estão danificados ou com partes faltantes?);
6. Liberação de itens para reintegrar ao estoque (liberar para nova armazenagem);
7. Armazenagem dos itens que retornaram.

Após a realização desse processo, todos os itens que você processou devem contabilizar positivamente no seu saldo de estoque e consequentemente estarem disponíveis para venda.

Dica: É importante sempre realizar esse processo de conferência para ter em conta se há itens faltantes ou até mesmo danificados. Caso tenha algum desses dois problemas, seu transportador deverá ser responsabilizado, uma vez que o pacote saiu em perfeitas condições de sua operação, e não teve contato com o comprador.

Devoluções

Hoje, as devoluções fazem parte do dia-a-dia de um e-commerce. De acordo com o  Art. 49. do código de defesa do consumidor, o comprador poderá desistir da compra em até 7 dias a contar do seu recebimento, podendo realizar uma devolução da sua compra.

Então, como tratar as devoluções dentro da sua operação? As devoluções se diferenciam dos retornos em um critério bem específico: O comprador recebeu, e manuseou o seu item. Esse fator adicional fará toda a diferença quando você for processar esses pedidos dentro da sua operação.

Antes de discorrer um pouco sobre os formatos de devolução, é importante salientar que cada e-commerce fará sua política de devoluções respeitando o código de defesa do consumidor, e, adicionando suas particularidades de acordo com sua estratégia.

Política de devolução

É a política de devolução que irá definir quando e como uma devolução poderá ocorrer. Normalmente os e-commerces criam uma regra clara e definida sobre o funcionamento de uma devolução, e também a publicam no seu site, podendo ser atualizada conforme a necessidade.

Essa política preferencialmente deve deixar claro os critérios de devolução, como:

• Em até quanto tempo posso devolver o produto?
• Qual o custo de uma devolução?
• Como faço para devolver o produto?
• Que produtos e em que condições os mesmos devem estar?
• E se eu quiser cancelar minha devolução?
• Meu dinheiro será reembolsado?

Com essas informações, você garante que todas as informações necessárias para realizar uma devolução estejam informadas.

Cuidados no processo

O processo de processamento de uma devolução é diferente de um retorno, é importante dividir bem esses conceitos.  Em uma devolução, o cliente já recebeu e manuseou os produtos, ou seja, os mesmos podem estar com qualquer tipo de alteração (Sujos, arranhados, quebrados, etc..).

Sendo assim, no processo de devolução deverá ter um adendo de checagem dos produtos a serem devolvidos. Essa checagem passa por uma metodologia que será definida pelo e-commerce, geralmente os produtos são checados, inspecionados e testados manualmente.

Dessa forma, após o processamento de devoluções, você poderá voltar a vendê-los, mas apenas como um modelo remodelado, de segunda linha.

Dica: Aplique a metodologia que mais se adequa a sua operação. Muitas vezes aplicar rigorosamente muitos processos de conferência faz com que o próprio processo seja mais custoso que o descarte desses produtos.

Quer se preocupar apenas na negociação e compra de mercadorias? Reduzir seus custos de reversa, re-armazenagem e controles dos seus pedidos que voltam? Consulte nossos planos da ESTOCA. Iremos garantir com processos, pessoas e tecnologia que todos os seus pedidos saiam no prazo e com qualidade.