Sempre que você vai à sua loja favorita, você provavelmente é recebido por um vendedor amigável que está disposto a ajudá-lo a escolher o melhor produto com base em sua necessidade. Eles levam em consideração seu orçamento e resolvem quaisquer dúvidas que você possa ter durante o processo. No final, você faz uma compra e sai da loja feliz – isso é uma experiência de compra satisfatória para o cliente.
A experiência de compra é o meio pelo qual uma marca se comunica com seus clientes em todas as etapas da jornada do comprador. À medida que a pandemia avançou, lojas físicas, e também os e-commerces, tiveram uma grande oportunidade de criar novas maneiras de fazer com que seus clientes continuassem comprando.
Uma boa notícia é que as taxas de conversão podem aumentar consideravelmente quando melhoramos a experiência de compra do cliente. Neste artigo, veremos 8 dicas para que você possa melhorar a jornada do cliente em seu e-commerce. Vamos lá!
1- Encante seus clientes
As organizações que entendem a importância de reter clientes, trabalham duro para fornecer uma experiência de cliente perfeita para seus consumidores já existentes. Algumas ideias para encantar e cativar o cliente em compras online são:
- Dê recompensa por e-mail ou pontos de fidelidade depois que os clientes compram produtos, que podem ser resgatados em próximas compras
- Envie e-mails de agradecimento após as compras – mesmo sem recompensas, esse é um bom jeito de começar!
- Implemente um programa de fidelidade que trará benefícios tanto para seus clientes já existentes quanto para novos compradores;
- Envie brindes, se fizer sentido com a sua estratégia, junto com o pedido para seus clientes mais fiéis – e não precisa ser nada grande, viu? Comece com itens pequenos e que não irão te prejudicar!
→ Dica extra – envie um formulário do Google e peça aos seus clientes que deixem comentários e sugestões sobre como foi sua experiência de compra.
2- Surpreenda seus clientes
Os compradores online gostam de surpresas! Você pode apresentar surpresas durante a jornada de compras para aprimorar a experiência do cliente.
Você pode oferecer frete grátis, por exemplo, e melhorar ainda mais suas vendas implementando essa estratégia de diferentes formas. Isso incentivará o comprador a comprar de você novamente e a recomendar sua marca entre seus amigos.
Você também pode usar essa estratégia para o carrinho abandonado. Em vez de enviar aos seus compradores os típicos e-mails “Sentimos sua falta”, surpreenda-os com um incentivo para concluir a compra abandonada.
Aqui também entra um pouco das dicas do tópico anterior. Você pode surpreender o seu cliente com brindes surpresas que ele verá somente ao receber e abrir a caixa!
3- Construa uma comunidade
Uma comunidade é um grupo de pessoas que são fãs obstinados ou leais aos seus produtos. É o resultado final de tudo que você faz, representa e defende como marca.
Os membros da comunidade são defensores de seus produtos. A mídia social e o e-mail são dois dos canais mais potentes para construir uma comunidade. Vale também criar um canal no WhatsApp ou até mesmo no Telegram para ter um canal de comunicação mais íntimo e com condições especiais para quem está lá.
→ Dica extra – Você pode incentivar essa sua comunidade a deixar comentários e classificações em suas páginas de produtos também.
4- Faça uma descrição detalhada de cada item
Você sabia que a falta de informação é um dos fatores que mais fazem as pessoas desistirem de comprar na internet. Pois é! Por isso, insira no seu site uma descrição detalhada de cada produto.
Coloque as informações mais básicas até as mais complexas. O tipo de detalhamento dependerá do segmento de atuação do seu e-commerce. Se vender produtos eletrônicos, por exemplo, é mais interessante falar sobre o peso, tipo de bateria, memória, tipo de carregador e outros dados técnicos.
Mas se você vender roupas, por exemplo, é importante informar os tamanhos em centímetros, o tecido, como lavar e secar, informações sobre troca, entre outros.
→ Dica extra – Vale lembrar também de sempre adicionar fotos reais do produto – e quanto mais foto, melhor! O apelo visual é um aspecto importante da experiência de compra. É assim que funciona nos supermercados e nas vitrines dos shoppings. Então, por que no seu e-commerce seria diferente?
Leia também: 10 dicas para seu e-commerce vender mais
5- Siga uma estratégia de conteúdo impactante
O objetivo do marketing de conteúdo é ajudar seus compradores a resolver seus maiores problemas e também a tirarem suas dúvidas. Você pode incorporar postagens de blog, conteúdos no instagram, entrevistas, tiktok, vídeos – estamos vivendo a era dos vídeos, porque não aproveitar?
Por exemplo, se você administra um e-commerce focado em produtos de moda, pode criar conteúdo que dê conselhos de estilo, dicas, tendências de moda, etc.
→ Dica extra – Aproveite as oportunidades! Se no final desse mês, por exemplo, for rolar um festival de música super conhecido e bombado, porque não aproveitar esse gancho e falar sobre isso nas redes sociais da sua loja? Fique atento aos temas que estão em alta e não deixe esse tipo de oportunidade passar!
6- Cuide do seu processo logístico
Cuidar da logística é cuidar da experiência de compra do seu cliente desde o check-out, até a chegada do produto em sua casa!
Ou seja, cuidados como deixar claro o prazo de entrega – e cumprir! -, o valor do frete e políticas de devolução, podem ajudar o seu cliente a finalizar a compra sem dúvidas quanto à segurança do seu e-commerce.
Após o pedido feito, é preciso oferecer ao seu cliente transparência e visibilidade na entrega, dessa forma ele sabe em qual estágio seu produto está, se já saiu para entrega e pode até se programar para ficar em casa esperando, sem inconveniência e sem sobrecarregar a sua equipe de atendimento.
Para cuidar da logística de um e-commerce é interessante ter parceiros especialistas para te apoiar e fornecer insights valiosos para o crescimento do negócio. Aqui na Estoca, nós oferecemos dois serviços logísticos: a terceirização da sua logística, conhecido como Fulfillment e o Sistema de Gerenciamento de Estoque (WMS).
Um ponto importante nessa dica é: tenha um rastreador de encomendas implementado no seu e-commerce. Assim, você consegue enviar ao seu cliente mensagens ou e-mails com atualizações recorrentes.
7- Coloque o cliente no centro da sua estratégia
Pode parecer evidente, mas muitas empresas não atendem às demandas de seus clientes. O comportamento dos consumidores mudou significativamente: eles se tornaram mais exigentes e esperam receber um atendimento consistente, seja no mundo físico ou virtual.
Além disso, é essencial entender as necessidades do seu cliente para conseguirmos suprir suas expectativas. Felizmente, no ambiente digital, os clientes acabam fornecendo informações e dados – de forma direta e indireta – constantemente sobre suas preferências,.
Com acesso a esses dados, o gestor pode identificar as expectativas subjacentes em uma transação comercial, determinar os canais mais eficazes para se conectar com o cliente e até compreender suas prioridades pessoais.
Essas informações facilitam a ideia de ter um atendimento personalizado e aumentam as oportunidades de concretizar a venda.
8- Personalize a experiência do cliente
Estamos na era da personalização! Somente e-mails personalizados não são mais suficientes. Você precisa personalizar a experiência de compra ao longo da jornada do comprador, com base em diferentes variáveis.
Faça uso de mecanismos de recomendação para sugerir itens personalizados de produtos com base na localização, compras anteriores e histórico de navegação do usuário.
Leia também: Fulfillment: o que é e como funciona?
E aí, qual das dicas você já faz no seu e-commerce?
Podemos perceber que a concorrência acirrada saturou o aspecto do produto e do preço de todas as organizações.
Os clientes não se contentam mais apenas com uma excelente oferta de produtos. Para ficar à frente da concorrência, você precisa de uma experiência de compra que o diferencie dos demais e-commerces.
Fornecer uma experiência incrível ao cliente por meio do seu e-commerce é uma maneira infalível de ajudá-lo a conseguir exatamente isso.
Se você tem interesse em aprimorar a sua logística para, assim, melhorar a experiência de compra do seu cliente, fale com a Estoca! Nós te ajudamos a cumprir prazos, enviar atualizações sobre a compra e garantir que os produtos certos cheguem até o seu cliente.
