Nos últimos anos, a entrega last mile se tornou um tanto quanto caótica devido à crise que vivemos durante e pós-pandemia. Em um momento em que as empresas estavam lutando para lidar com as mudanças nas necessidades dos clientes, como a exigência por entregas mais rápidas – de preferência no mesmo dia – surgiram desafios como entregas sem contato, pagamentos digitais e muito mais.
Além disso, os clientes passaram a esperar uma experiência transparente de ponta a ponta do progresso de entrega. Querem saber onde está seu pedido, quem é o entregador ou a transportadora e quando o pacote finalmente chegará.
Para atender a todas essas novas expectativas, as empresas e, principalmente, os e-commerces, precisam rever sua estratégia de entrega last mile, uma vez que a digitalização desse processo será fundamental para garantir o futuro do mercado.
Para descobrir as vantagens desse modelo de entrega e como ele pode aumentar as conversões no seu e-commerce, fique até o final!
O que é entrega last mile?
A entrega last mile refere-se à última etapa das operações da cadeia de suprimentos, ou seja, a jornada de um produto de um armazém até a porta do cliente final.
Esta última etapa do processo de entrega é mais crítica e deve ser bem gerenciada para garantir um envio rápido e livre de erros.
Como falamos, o aumento da demanda do consumidor levou as empresas a criarem estratégias para ter uma remessa mais rápida e eficiente. Basicamente, quanto mais veloz e transparente for a entrega, mais clientes satisfeitos você terá.
Por ser uma etapa importante, ela também pode ser a etapa mais cara da jornada logística, portanto, a necessidade de otimização de recursos deve sempre estar no radar.
Leia também: Experiência de compra: 8 dicas para encantar o seu cliente
Como é o processo de entrega do last mile?
Quando um cliente faz um pedido online, seu navegador da web ou aplicativo móvel se comunica diretamente com o servidor do varejista ou do provedor do e-commerce.
A encomenda é enviada para um sistema centralizado de gestão de encomendas que confirma a disponibilidade do produto em estoque e oferece ao cliente a opção de pagar online.
Em seguida, envia uma solicitação ao armazém que hospeda o estoque para despachar os produtos para o cliente final. É aqui que o last mile começa!
O transportador envia um agente para retirar o item do cliente do armazém, ele então carrega o pacote em seu veículo e o entrega em um hub (cross docking) predeterminado.
No hub, um agente pega o pacote e o entrega na porta do cliente. Tudo isso pode parecer simples, mas na prática não é.
Existem várias partes móveis no ecossistema last mile e a qualidade da execução depende muito de fatores internos e externos. Para garantir uma execução perfeita de todos esses processos, as empresas estão adotando soluções logísticas cada vez mais modernas.
Por que o last mile importa?
Ok, você entendeu como o processo funciona, mas, afinal, porque o last mile é tão crítico para a conversão de seus clientes?
Em um mundo onde as experiências imediatistas estão ganhando força, o “esperar” já não é mais atrativo.
Se uma pessoa está pesquisando por um produto, mesmo que ela não tenha muita pressa em recebê-lo, ao comparar a compra em um site com entrega de 5 dias úteis e outro com entrega expressa, no mesmo dia, ou no máximo, no dia seguinte, qual você acha mais provável que essa pessoa escolha?
Com toda certeza, a entrega expressa!
Além disso, em muitos casos, a entrega é um dos únicos pontos de contato entre marca e cliente, além do momento da compra, claro, que pode ser feito hoje em dia num piscar de olhos.
Isso significa que muitos clientes levam a entrega em consideração para medir seu nível de satisfação com a compra e se retornarão ao site futuramente, ou até mesmo se indicarão a loja a amigos e familiares.
E sabemos que hoje em dia essa fidelização é muito importante para todos os tipos de negócios!
Quais são os principais desafios do last mile?
Existem alguns desafios que sobrecarregam e encarecem a cadeia de suprimentos geral e as operações de entrega last mile. Confira alguns deles:
1. Execução de entrega no mesmo dia
Segundo uma pesquisa realizada pela PwC, 64% dos consumidores aceitariam pagar a mais por uma entrega mais rápida ou no mesmo dia. O consumidor do e-commerce brasileiro tem maturidade para entender que a entrega expressa é um serviço especial e, portanto, o custo extra é justificado.
Manter essa expectativa em si é o maior desafio com entregas last mile.
Práticas de roteamento ineficientes, processos manuais e má gestão de fornecedores de logística e transportes terceirizados tornam extremamente difícil reduzir o tempo de entrega e representam uma ameaça para todo o processo de envio.
2. Custos
Outro desafio aqui é garantir a utilização ideal da capacidade do veículo de entrega.
Como a entrega expressa inclui, principalmente, pacotes pequenos, as chances de utilizar totalmente a capacidade do veículo se tornam um problema, causando um impacto significativo nas despesas da empresa de logística.
As empresas não têm tempo para esperar que pedidos suficientes sejam feitos para garantir 100% de utilização da capacidade, trazendo desafios financeiros.
Leia também: Como calcular frete do seu e-commerce? Entenda o que são custos de envio
3. Modelos de roteamento tradicionais
Sem ter ferramentas e estratégias de roteamento eficientes, é difícil garantir a execução das entregas last mile.
Os modelos de roteamento tradicionais são altamente dependentes de processos manuais, tornando difícil considerar todos os fatores que influenciam a definição de rotas produtivas.
Por exemplo, com processos de roteamento manual em vigor, é um problema gigantesco alterar uma rota com base em fatores em tempo real, como clima, trânsito, fechamento repentino de vias, desvios acidentais e muito mais, atrasando assim o processo de entrega.
4. Baixa visibilidade logística
Se um sistema de gerenciamento de pedidos não estiver sincronizado com o sistema de um provedor de entrega last mile, será muito difícil rastrear a localização exata de uma entrega em um determinado momento.
Isso desencadeia diversas ineficiências. A má visibilidade pode resultar em atrasos, desvios de rota, alto consumo de combustível, entre outras. Isso sem contar a falta de visibilidade do cliente, que aumenta ainda mais o problema de entrega e sua insatisfação.
Outro impacto gerado pela baixa visibilidade, acontece nos processos de suporte, que ficam sobrecarregados com os clientes entrando em contato para saber o status de entrega de seus pedidos – ou até mesmo outros problemas.
Quando falamos em atendimento, muitos tickets de dúvidas ou reclamações sobre as entregas, feitos pelos clientes finais do e-commerce, podem ser reduzidos ou até mesmo evitados quando se tem uma maior visibilidade do processo.
Como é possível contornar esses desafios do last mile?
Apesar de desafiador, os benefícios dessa parte do processo são tantos que as empresas já sabem da importância do investimento em uma solução.
Para um e-commerce, entretanto, investir internamente em equipe, softwares e gestão logística pode encarecer muito os custos da empresa, sem contar o tempo dispensado nessas funções, que poderia ser usado para desenvolver novos produtos, meios de divulgação e vendas, etc.
Portanto, uma das melhores soluções encontradas para garantir a efetividade do last mile é encontrar um parceiro logístico que assuma essas responsabilidades com o know-how de uma empresa especializada.
Saiba mais: Logística para e-commerce: tudo o que você precisa saber
Terceirização logística
A terceirização da gestão logística pode ser a chave para contornar os desafios do last mile.
Ao contar com uma empresa que oferece um serviço fulfillment como a Estoca, onde nós cuidamos desde a armazenagem à entrega no cliente, você pode focar toda a atenção sua e da sua equipe nas vendas e nos seus produtos.
Com a Estoca, você:
- Acompanha e gerencia em tempo real todas essas etapas
- Tem acesso a um dashboard didático e completo para facilitar suas decisões
- Conta com uma equipe de suporte pronta para tirar suas dúvidas e resolver suas dificuldades em pouquíssimo tempo
- Tem acesso a roteirização de pedidos na modalidade Same Day Delivery – entregas no mesmo dia
Além disso, temos integração com os maiores canais de vendas e ERPs, tudo para facilitar a nossa parceria e torná-la um grande sucesso!
Quer saber mais sobre os serviços que temos disponíveis e como você pode utilizar o last mile para fidelizar ainda mais clientes? Converse com nossos especialistas aqui.
