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Desvendando a logística reversa no e-commerce

Homem de pele clara, usando um boné segurando uma caixa de papelão

A logística reversa é um aspecto crítico em muitas operações, sendo muitas vezes subestimada. Permitir e gerenciar devoluções impacta significativamente a experiência do cliente, equiparando-se à própria compra em termos de relevância. Do ponto de vista operacional, lidar com devoluções envolve desafios tão complexos quanto os do despacho inicial.

É fundamental assegurar que todos os pedidos despachados contenham informações completas para facilitar futuras devoluções, garantindo uma experiência fluida tanto para o cliente quanto para a empresa. Uma prática recomendada é integrar um identificador único para cada pedido no sistema, permitindo rastrear todas as informações relevantes do pacote.

Primeiramente – O que é logística reversa?

A logística reversa é o conjunto de procedimentos e ações para recolher e dar encaminhamento pós-venda no setor empresarial. Além de facilitar um dos processos mais delicados de todo o fluxo logístico de um negócio, a logística reversa para e-commerce também oferece outros benefícios para as empresas que adotam a estratégia. 

Leia também: Como fazer logística para e-commerce?

Para entender mais a fundo o conceito da logística reversa, é importante categorizar as ações entre retornos e devoluções e compreender por que cada um requer tratamento diferente.

1- Retornos

Os retornos referem-se a mercadorias que voltam à origem sem terem sido entregues ao comprador. Isso pode ocorrer devido a diversos cenários, como:

  • Informações de entrega incorretas: Problemas como endereço errado ou inexistente.
  • Destinatário ausente: Quando o destinatário não está disponível para receber a entrega após algumas tentativas.
  • Recusa do destinatário: O comprador recusa a entrega devido a problemas como falta de identificação do entregador ou danos na embalagem.


Em qualquer um desses casos, o pacote retorna ao armazém do remetente – ou a loja. É essencial verificar os custos de devolução com o transportador para evitar surpresas.

Armazenagem de Retornos

Ao receber os pacotes de retorno, é necessário separá-los para reintegrá-los ao estoque. Um sistema de gerenciamento de armazém (WMS) com módulo de retorno facilita esse processo, permitindo a identificação e reintegração dos itens de forma eficiente.

Após a verificação da integridade e quantidade dos itens, eles são liberados para armazenamento, garantindo que retornem ao estoque de forma adequada e possam ser vendidos novamente. 

Devoluções

As devoluções são parte integrante do comércio eletrônico, permitidas por lei em um período determinado após a compra. Ao contrário dos retornos, os produtos em devolução foram recebidos e manuseados pelo cliente, exigindo um processo de tratamento diferente.

Política de Devolução

Cada empresa define sua política de devolução, estabelecendo regras claras e transparentes para os clientes. Essas políticas devem abordar questões como prazos, custos, procedimentos e reembolso, proporcionando uma experiência consistente e satisfatória para os consumidores.

Importante lembrar, que esses dados também precisam estar informados dentro do seu site, de forma clara e transparente. Parte da experiência do cliente nessa logística reversa também está relacionada à clareza dessas informações e as expectativas entre as partes.

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Cuidados no Processamento

O processamento das devoluções requer uma abordagem cuidadosa devido à possibilidade de danos ou alterações nos produtos. Após uma verificação rigorosa, os itens devolvidos podem ser recolocados no estoque, geralmente como produtos remanufaturados ou de segunda linha.

É crucial encontrar um equilíbrio entre procedimentos de verificação eficazes e custos operacionais, garantindo que o processo de devolução não seja mais oneroso do que o descarte dos produtos.

E aí, deu pra entender como funciona e qual a importância de ter uma logística reversa bem estruturada e ágil? 

Um sistema de logística reversa bem estruturado melhora significativamente a experiência do consumidor. Imagine o cenário: após comprar um produto e aguardar ansiosamente pela entrega, deparar-se com a necessidade de devolvê-lo pode ser frustrante, não é mesmo? No entanto, uma eficiente logística reversa entra em ação, simplificando o processo de troca e garantindo o envio de um novo item ou a devolução do valor do pedido no menor tempo possível. 

Esse cuidado extra proporciona uma experiência mais positiva para o consumidor, transformando uma potencial fonte de desconforto em uma simples e ágil devolução.

Quer colocar tudo isso em prática? Nós, da Estoca, oferecemos soluções para otimizar os processos de logística reversa, permitindo que as empresas se concentrem na gestão e venda de mercadorias, reduzindo custos e garantindo qualidade no serviço prestado, impactando positivamente na experiência do cliente. 

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